互聯(lián)網(wǎng)改造金融，網(wǎng)點渠道首當其沖。近年來，從直銷銀行到社區(qū)銀行再到智能銀行，銀行業(yè)對于網(wǎng)點渠道的改造如火如荼。然而，跟風上馬并不可取。在中國銀行天津市分行智能旗艦店，記者看到了大銀行改造原有網(wǎng)點之后提供的新客戶體驗，更為重要的是，其中體現(xiàn)出了經(jīng)過沉淀的互聯(lián)網(wǎng)時代的場景思維。
自余額寶“橫空出世”至今，沒有人還會懷疑互聯(lián)網(wǎng)對于金融的改造能力。然而，隨著“野蠻生長”的互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新開始顯示其在風險管理能力等方面的不足?；貧w金融本質(zhì)，銀行的“互聯(lián)網(wǎng)+”道路開始沉淀，越來越多的從業(yè)者開始將“場景”和“體驗”作為創(chuàng)新的出發(fā)點和衡量標準。
互聯(lián)網(wǎng)改造金融，渠道首當其沖。近年來，從直銷銀行到社區(qū)銀行再到智能銀行，銀行業(yè)對于網(wǎng)點渠道的改造如火如荼。然而，跟風上馬并不可取。在中國銀行天津市分行智能旗艦店，記者看到了大銀行改造原有網(wǎng)點之后提供的新客戶體驗，更為重要的是，其中體現(xiàn)出了經(jīng)過沉淀的互聯(lián)網(wǎng)時代的場景思維。
是體驗，而不是炫技
智能化網(wǎng)點對很多人來說，已不是新的概念。自2012年以來，VTM（Virtual Teller Machine 遠程柜員機）等借助互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)開發(fā)的新型設(shè)備相繼問世，不少銀行管理者已經(jīng)認識到智能設(shè)備將會帶來的改變和廣闊的想象空間。然而，時至今日，智能化網(wǎng)點一舉替代傳統(tǒng)柜臺的局面卻并沒有到來，反而是一些智能機具漸漸無人問津。
此前，德勤發(fā)布《中國銀行業(yè)網(wǎng)點渠道變革的五大趨勢》指出，一些銀行在投資網(wǎng)點智能化上非常盲目，許多資源都浪費在設(shè)備的升級改造上，而忽略了客戶的實際需求以及內(nèi)部流程、數(shù)據(jù)和系統(tǒng)的整合。
那么，問題的關(guān)鍵是什么？體驗。
走進中行天津分行的營業(yè)大廳，記者的第一印象就是安靜。
雖然并不是高峰時間，但作為分行營業(yè)部，這里的客戶也并不算少。不過，在這里，記者并沒有聽到印象中的“138號在不在？138號在不在？下一個139號……”之類的呼喊，只看見客戶經(jīng)理秦翠正在借助智能導(dǎo)覽臺上的大屏幕為客戶耐心地講解著業(yè)務(wù)。
“主要是客戶辦理業(yè)務(wù)的等待時間變短了?！鼻卮涓嬖V記者?？蛻舻慕乖暝从诘却?，而在智能網(wǎng)點，客戶取號之后，自助填單區(qū)的設(shè)備可生成二維碼，顧客只需在柜臺出示一下，柜員便可自動調(diào)出客戶之前輸入的電子信息。而這些信息隨后被中行安全地存儲了起來，當客戶再次走進智能網(wǎng)點，也并不用重復(fù)填表工作，而只需更新信息即可。
記者在中行天津分行的智能旗艦店看到了這樣的一個場景：客戶王大爺，對照著大屏幕智能填單機上給出的表格模板高清圖片，一筆一劃地填寫紙質(zhì)單據(jù)。
令記者驚訝的是，老人家熟練地運用兩指縮放的手勢，放大了表格模板上看不清的地方?！拔矣衖Pad，當然會使用觸摸屏了，但是辦銀行業(yè)務(wù)還是手寫比較放心?！蓖醮鬆斦f。
類似這樣的細節(jié)還有不少，比如，網(wǎng)點還是準備了老花鏡等等。事實上，整個中行天津分行的布置也并沒有“煥然一新”，雖然增加了不少以白色為基調(diào)的大型智能機具，但理財柜臺和現(xiàn)金柜臺等傳統(tǒng)設(shè)施均得到保留，數(shù)量上也并沒有縮減。
“智能化不是一味地追求高科技、換設(shè)備。我們要優(yōu)化辦事流程，解放人力資源，把服務(wù)體驗做好，讓智能設(shè)備有人情味。”中行天津分行渠道管理部總經(jīng)理黃京表示。
是改造，而不是新建
實話實說，在記者親身體驗過的智能網(wǎng)點中，中行天津分行的智能網(wǎng)點旗艦店在視覺沖擊力和高科技的程度上都不算突出。然而，恰恰是在這個最不“智能”的智能網(wǎng)點中，體現(xiàn)出的卻是一種新思維。
“中行的智能化網(wǎng)點建設(shè)，關(guān)鍵詞是改造。我們不是要建設(shè)全新的智能網(wǎng)點，而是要在盡量不改變原有物理網(wǎng)點的前提下，實現(xiàn)這種改造?！敝袊y行電子銀行部高級業(yè)務(wù)經(jīng)理時向東表示，智能化升級的背后是把柜臺業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到智能設(shè)備，讓柜員轉(zhuǎn)換角色走到廳堂，提升用戶體驗，提高服務(wù)質(zhì)量，增加工作效率。
中行天津分行營業(yè)部的工作人員告訴記者，以前該網(wǎng)點業(yè)務(wù)高峰時可負荷大約200人，智能化以后，現(xiàn)在可達300至400人。
數(shù)據(jù)顯示，截至2015年10月，中國銀行全轄建成智能化試點網(wǎng)點共計2598家，智能化網(wǎng)點比非智能化網(wǎng)點平均多節(jié)約0.6個柜員；智能化網(wǎng)點柜員每項業(yè)務(wù)平均操作時間縮短5至10分鐘；在未預(yù)約的情況下，高峰時段客戶最長等候時間，已由原來的45至50分鐘縮短至20分鐘左右。
“效率提升之后，我們的營銷人員才能從機械化的辦理業(yè)務(wù)中走出來，真正地投入到營銷中去。同時，對于客戶來說，那些真正需要面對面咨詢的理財和咨詢服務(wù)也得到了更好的體驗?！睍r向東表示。
是場景，也是未來
目前，銀行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)思維升級的關(guān)鍵詞是場景。而物理網(wǎng)點這一場景又有著怎樣的未來？
電子渠道的高速發(fā)展一度引發(fā)了關(guān)于物理網(wǎng)點是否會消亡的激烈討論。如今從各商業(yè)銀行紛紛建設(shè)智能化網(wǎng)點的動作來看，答案已很明確。就目前銀行情況來看，大額現(xiàn)金取款、“親見客戶”合規(guī)審核以及開銷戶等幾類高風險交易仍是電子渠道無法替代的。
事實上，物理網(wǎng)點消亡的論斷是基于現(xiàn)在很多網(wǎng)點的體驗確實差強人意而來。以中行智能網(wǎng)點為例，假設(shè)一個客戶僅僅是要辦一個轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，但排在前面的幾個客戶要辦理財產(chǎn)證明，那這個客戶可能需要排隊一個小時才能辦理一個兩分鐘就能辦完的業(yè)務(wù)。
“這樣的體驗一定是不好的?，F(xiàn)在我們把類似回單打印、財產(chǎn)證明這樣的業(yè)務(wù)放到了VTM上，客戶在自助機具上就可以打印出帶有中行印章的單據(jù)，客戶反饋非常積極?！鼻卮涓嬖V記者。
除此之外，近年來，網(wǎng)點社區(qū)化建設(shè)也在互聯(lián)網(wǎng)思維下熱火朝天。雖然網(wǎng)點社區(qū)化對于客戶來說也是一種更加方便的體驗，但是，從大銀行網(wǎng)點數(shù)量充足的實際出發(fā)，在現(xiàn)有網(wǎng)點體系之外，再建設(shè)新的渠道反而是功能重復(fù)了。
不應(yīng)該忽略的是，場景金融的核心是體驗，無論采取怎樣的渠道變革的路徑，判斷是否成功的標準和依據(jù)都是是否提升了客戶的體驗。
因此，對于中國銀行來說，投入網(wǎng)點智能化改造，努力提升客戶體驗，則是更加具有互聯(lián)網(wǎng)時代思維的場景金融創(chuàng)新。
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